Centres de contacts IP : tour d'horizon des grandes tendances
Technologie - En adoptant le protocole IP, les centres de contacts s’ouvrent plus facilement à de nouveaux médias et
applications tout en s’intégrant mieux aux anciennes. Ils étendent en outre leurs tentacules à toute l’entreprise. Etat des lieux en 6 points.
Pièce maîtresse d'une infrastructure de gestion de relation avec le client, le centre de contacts adopte de plus en plus souvent la technologie IP. Cela facilite son intégration avec les applications existantes, ainsi que la gestion de canaux multiples, tels que la voix, l'email, le chat, la conavigation ou encore la vidéo et les personnages virtuels.
Proposées par Avaya, Alcatel, Cisco, Genesys ou encore Cosmocom, les solutions logicielles ont atteint la
maturité technologique et sont déclinées sous forme de packs logiciels pour les PME. Elles comprennent différentes briques allant du moteur de traitement des contacts aux portails vocaux, en
passant par des passerelles vidéo, et peuvent être associées à des plates-formes de communication unifiée.
1 - L'extension à toute l'entreprise
Le centre de contacts traditionnel est restreint à un plateau d'agents qui se consacrent exclusivement à la communication avec les clients et prospects. Il peut désormais être virtuellement
étendu à toute l'entreprise en le couplant avec l'infrastructure de communication unifiée, via les protocoles IP et SIP. La notion de gestion de présence permet alors de router les demandes
vers des spécialistes, en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences, tout en transférant également le contexte du contact.
« L'entreprise doit être préalablement équipée d'une solution de communication unifiée et d'un WAN (Wide
Area Network : réseau étendu) capable de supporter la charge », prévient toutefois Quentin Mortagne, responsable de la ligne d'affaires solutions avancées de gestion du contact client chez
Niji.
2 - La vidéo arrive sous plusieurs formes
Même si la vidéo reste discrète dans les centres de contacts, elle trouvera sa place dans différents contextes. On pense évidemment au dialogue avec le client, via son téléphone 3G ou son PC
équipé d'une webcam.
Autre application sans doute plus intéressante, la téléprésence, qui consiste à déporter un téléconseiller réel sur une borne interactive.« Celle-ci sera par exemple installée dans une agence étrangère afin de permettre au client d'entrer en contact avec un agent parlant sa langue », explique Pierre Ardichvili, responsable du développement marché centres d'appels chez Cisco.
Un troisième scénario consiste à offrir à l'agent le moyen d'enrichir une conversation classique, en
poussant, en temps réel vers le client, des séquences vidéo explicatives.
3 - Des avatars robotiques ou animés par de vrais téléconseillers
Un avatar est un personnage virtuel accessible sur un site web ou une borne interactive, avec lequel dialogue le client ou l'internaute. Ce personnage peut être piloté par une intelligence
artificielle, ce qui le destine alors au mode self service. Mais il peut également être animé en fonction des propos tenus par un être humain. Cela permet par exemple d'homogénéiser la
relation avec le client, en présentant toujours le même visage, quel que soit l'agent qui répond à la demande.
Des éditeurs comme Cantoche ou As an Angel se sont spécialisés dans la gestion de ces avatars. Leurs
solutions s'intègrent dans les offres de centres de contacts des principaux fournisseurs, comme par exemple Free.
4 - Le centre de contacts se téléporte dans les mondes virtuels
D'autres types d'avatars s'apprêtent à entrer dans les mondes virtuels. « Nous menons actuellement une expérimentation consistant à téléporter, dans une boutique virtuelle, des téléconseillers
venant du centre de contacts traditionnel.
S'ils sont tous occupés, il est possible de discuter avec les autres clients qui forment une file
d'attente, par exemple pour échanger des avis sur les produits », détaille Eric Buhagiar, directeur marketing chez Avaya. Via son avatar, le téléconseiller peut en outre montrer des vidéos ou
faire de la conavigation avec les clients.
5 - Le portail vocal interactif mieux connecté aux applications
Placé en amont du centre de contacts afin de qualifier les demandes, ou destiné à le soulager en offrant lui-même des services, le portail vocal interactif est la version moderne du serveur
vocal interactif. Il s'en différencie par l'adoption des technologies du web, comme le langage VoiceXML et le protocole HTTP qui permettent de développer et déployer rapidement des services
plus pérennes.
Et surtout, l'intégration avec les applications de l'entreprise s'en trouve facilitée, ce qui permet de
mieux adapter le dialogue au profil et aux demandes de chaque client.« En revanche, il est difficile d'interfacer un portail vocal et une solution de centre de contacts d'origines différentes
», estime Quentin Mortagne.
6 - Synthèse et reconnaissance vocale : des projets encore lourds
Proposés par des spécialistes comme Nuance Communications ou Loquendo, les moteurs de synthèse et de reconnaissance vocale ont atteint la maturité. Leur intégration dans un portail vocal est
désormais facilitée par le support du protocole MRCP (Media Resource Control Protocol). « La technologie est prête, au point que la reconnaissance du langage naturel est envisageable, mais la
conception et le développement de services relèvent encore de projets lourds et complexes », note toutefois Quentin Mortagne.
Par Thierry Lévy-Abégnoli, ZDNet France
