Marc GAUBERT a créé MAG Consultants en 2005 pour apporter une réponse objective aux projets télécom des Entreprises et des Collectivités Locales.
Marc GAUBERT
Au cours de ses 30 ans d'expérience en Entreprises, Marc GAUBERT a dirigé des équipes commerciales et réalisé des solutions concrètes d'exploitation et de développement.
Vendredi 16 octobre 2009
Bienvenue dans l'espace MAG Consultants
MAG Consultants est un cabinet de spécialistes dont le rôle est de recenser et d’analyser vos besoins télécoms, réseaux et sécurité, à n’importe quelle étape de votre projet, pour vous apporter la solution la plus adéquate et pertinente possible et vous accompagner dans sa mise en place.
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En 2008, trois-quarts des entreprises ont dans leurs cartons ou bien déjà déployé un projet de ToIP (Telephony over Internet Protocol), soit une augmentation de 3 points par rapport à l'année dernière. Si l'on s'intéresse de près aux déploiements en cours ou finalisés, on remarque qu'ils sont en constante progression depuis 2006.
Alors qu'à cette époque 19% des entreprises en étaient à ce stade de maturité, en 2007 et 2008 leur proportion à grimper respectivement à 20% puis 29% aujourd'hui. Du point de vue des grands comptes (+ 2 000 salariés), 42% se déclarent être actuellement en phase de déploiement et seulement 6% d'entre eux n'envisagent pas d'adopter la ToIP.
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Parmi les principaux bénéfices attendus de la mise en place de la ToIP, la volonté de dégager des économies arrive en tête. Loin devant l'optimisation de l'exploitation de la téléphonie, la possibiité de mettre en oeuvre la convergence fixe/mobile ou encore d'apporter une meilleure efficacité opérationnelle grâce aux nouvelles fonctionnalités proposées.
D'une année sur l'autre, la volonté de dégager des économies grâce à la ToIP préoccupe encore plus les entreprises. Alors qu'elles étaient 69% en 2007 à indiquer que le plus grand bénéfice pour elles était lié aux économies réalisées, elles sont désormais 73% à le penser.
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Enrichir l'expérience utilisateur et simplifier l'administration réseaux tout en permettant de générer des économies. Tous ces atouts, les entreprises les ont bien perçus car elles placent la convergence fixe-mobile au coeur de leurs préoccupations.
Pour autant, d'autres services et fonctionnalités demeurent importants à leurs yeux, notamment la messagerie unifiée et - mais dans une moindre mesure - la visioconférence. A noter : la messagerie unifiée reste davantage plébiscitée par les grands comptes (71%) plutôt que par les PME (48%) qui doivent sans doute moins avoir à y gagner en termes d'économie d'échelle.
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Près de la motié des entreprises (47%) ont actuellement un pied à l'étrier dans le domaine de la convergence fixe-mobile. Ces dernières sont en effet soit en phase opérationnelle, d'expérimentation ou bien - et c'est la grande majorité des cas - en train d'étudier de près la question.
L'un des premiers bénéfices liés à la convergence fixe-mobile se trouve être l'opportunité de réduire les coûts de communication (65%). A l'inverse, l'une des principales difficultés auxquelles les entreprises sont confrontées est relative à une plus forte dépendance vis-à-vis de leur opérateur télécom.
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Les entreprises peuvent attendre de la ToIP qu'elle leur permette de réduire les dépenses liées à leur opérateur (réduction sur les communications et les abonnements), infrastructures (économies sur les équipements et le câblage réseaux) ou encore sur leur personnel au travers de l'augmentation des gains de productivité et de l'optimisation des équipes d'exploitation.
Par rapport à 2007, la part des entreprises qui recherchent à réaliser des économies sur leurs
frais de communications a par ailleurs sensiblement augmenté, en passant de 62% à 70% en 2008. A l'inverse, certains postes d'économies apparaissent cette année en retrait, comme ceux
liés aux équipements auxquels seulement 10% des entreprises s'intéressent contre 27% l'année dernière.
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Toutes tailles confondues, les principales difficultés auxquelles sont confrontées les entreprises dans le cadre de leur projet de ToIP sont liées à la mise à niveau de leurs infrastructures réseaux et de leurs équipements existants. Cela étant, grands comptes et PME divergent sensiblement dans l'appréciation des freins au déploiement de la ToIP : alors que 70% des PME considèrent la mise à niveau de leurs infrastructures comme un obstacle majeur, cela ne concerne que 49% des grands comptes.
Petites ou grandes entreprises ne sont cependant pas prêtes à sacrifier les performances de leur
téléphonie sur l'autel de la réduction des coûts. Ainsi, alors qu'elles étaient 38% à y penser en 2006, elles n'étaient plus que 16% à être concernées en 2007 contre 7% cette
année.
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Pour les entreprises comptant au minimum 500 personnes, le recours à un intégrateur réseaux demeure un intermédiaire efficace pour assurer la réussite de leur projet de ToIP. En revanche, ce n'est pas le cas des PME (entreprises comprenant entre 200 et 499 salariés) pour lesquelles l'appel à un opérateur de téléphonie constituera un réflexe quasi naturel.
En revanche, l'enquête de Solucom a pu mettre en avant la cassure du mouvement amorcé l'année dernière vers la gestion de la ToIP externalisée. Ainsi, alors que 24% des entreprises affichaient en 2007 leur volonté de confier tout ou partie de leur téléphonie à un prestataire externe, elles ne sont plus que 21% à y songer sérieusement.
Méthodologie
Communications blanches, son dégradé, parasitage, coupure de mots, perte de conversation ; la voix sur IP reste encore loin de l'analogique. En cause, la qualité des outils.
Une étude Idate met en avant l'utilisation de plus en plus fréquente par les PME de la VoIP et de la ToIP. Du système box à l'IPBX, c'est véritablement la communication unifiée qui s'implante dans ces entreprises.
Appliance aux multiples noms, l'IPBX demeure l'outil de communication privilégié des entreprises. Les différents acteurs du marché pourraient s'unir avec des standards communs.
Au deuxième trimestre 2008, le revenu des opérateurs de communications électroniques sur le marché final s'élève à 10,9 milliards d'euros, soit 21,62 milliards d'euros sur l'ensemble du premier semestre 2008, selon l'observatoire publié par l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes). Le revenu des seuls services de téléphonie et est de 8,58 milliards d'euros au deuxième trimestre, dont 54 % générés par la téléphonie mobile, 31 % par la téléphonie fixe et 15 % par l'Internet.
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Revenus du marché des communications électroniques |
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| revenus (en millions d'euros | T2 2007 | T2 2008 | Variation T2 2008 / T2 2007 | ||
| Téléphonie fixe | 2 704 | 2 652 | - 1,9% | ||
| Internet | 1 156 | 1 306 | + 13 % | ||
| Téléphonie mobile | 4 372 | 4 630 | + 5,9 % | ||
| Services à valeur ajoutée | 611 | 614 | + 0,6% | ||
| Renseignements | 42 | 39 | - 7,8 % | ||
| Liaisons louées | 357 | 358 | + 0,3 % | ||
| Transport de données | 443 | 464 | + 4,6 % | ||
| Autres services | 837 | 866 | + 3,4 % | ||
| Total des revenus des opérateurs | 10 522 | 10 929 | + 3,9 % | ||
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Source : Arcep |
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Le nombre d'abonnements à la téléphonie fixe est de 40 millions au 30 juin 2008. Sur un an, ce nombre
augmente de 2,9 % grâce au développement de la téléphonie sur IP qui, avec 12,5 millions d'abonnements à la fin du deuxième trimestre 2008, représente désormais près d'un tiers de l'ensemble
des abonnements téléphoniques. Le nombre de lignes de voix sur IP se substituant à un abonnement RTC classique progresse fortement. Ainsi, 21 % des lignes fixes ne supportent qu'un
abonnement à un service téléphonique sur IP en juin 2008 contre 12 % un an auparavant.
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Le trafic au départ des postes fixes atteint 26,7 milliards de minutes au deuxième trimestre 2008, en progression de 5,4 % sur un an grâce à la très forte progression du trafic IP (+ 47,6 % sur un an). Les communications IP, avec 11,4 milliards de minutes, représentent désormais 42 % de l'ensemble du trafic émis au départ des postes fixes (contre 30 % un an auparavant).
Le nombre d'abonnements à Internet atteint 17,8 millions à la fin du deuxième trimestre 2008 parmi lesquels 93,3 % (soit 16,6 millions) d'accès à haut débit. Le nombre d'accès Internet haut débit s'est accru de 2,5 millions (+ 17,4 %) en un an. Au 30 juin 2008, un tiers des abonnements Internet s'appuie sur du dégroupage (5,9 millions à la fin du deuxième trimestre 2008), et majoritairement sur des lignes en dégroupage total (4,3 millions).
La souscription d'abonnements à un service de télévision via la technologie ADSL ralentit légèrement. Le nombre d'abonnements atteint 5,2 millions à la fin du deuxième trimestre 2008, soit une progression de 1,4 million en un an.
Le nombre de clients à la téléphonie mobile en France est de 56 millions à la fin du deuxième trimestre 2008, dont 67 % ont un abonnement forfaitaire. La croissance du nombre de clients atteint 6,6 % sur un an au deuxième trimestre 2008, soit 3,5 millions de clients supplémentaires. Le nombre de numéros portés s'élève à 301 000 au deuxième trimestre 2008, soit un quasi doublement par rapport au deuxième trimestre 2007.
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Les services de type multimédia mobile (accès à l'Internet mobile, envoi de MMS) ont été utilisés par près de 17 millions de clients au cours du trimestre. L'accès à ces services s'effectue de plus en plus grâce aux terminaux et réseaux mobiles de troisième génération (3G). Ainsi, le nombre d'utilisateurs actifs des services 3G (voix, visiophonie, télévision mobile, transferts de données...) atteint 7,6 millions à la fin du deuxième trimestre 2008, ce qui correspond à 14 % des clients des opérateurs mobiles. En un an, ce nombre a augmenté de près de trois millions (+ 61,3 %).
Le nombre de messages interpersonnels émis au cours du deuxième trimestre 2008 s'élève à 7,8 milliards. Pour
le troisième trimestre consécutif, le volume de messages s'accroît très fortement par rapport au trimestre précédent, portant la croissance annuelle à 75,2 %. Le nombre de SMS envoyé en
moyenne par mois par un client atteint 46 SMS au deuxième trimestre 2008, contre 28 un an auparavant.
Après les appareils photos, les réseaux et les caméras de vidéosurveillance migrent désormais vers le
numérique.
La révolution du numérique n'aura pas épargné longtemps les entreprises. Déjà convaincues par l'intérêt de la téléphonie sur IP, les constructeurs espèrent maintenant les séduire pour rénover ou s'équiper en système de vidéosurveillance IP. Objectif : remplacer les caméras analogiques par des caméras IP, équipées d'un processeur, d'une mémoire et d'un port réseau. La caméra devient ainsi un terminal informatique comme un autre...
Le marché de la vidéosurveillance fait l'actualité en raison des récentes législations et du contexte actuel propice à son extension (lutte contre la criminalité et contre le terrorisme notamment).
"Le domaine public déploie beaucoup de systèmes de vidéosurveillance parce que le ministère de l'intérieur en souhaite davantage. Ce déploiement s'accompagne d'un certain nombre de normes techniques qui obligent les collectivités à installer un système répondant à un minimum d'exigence technique", déclare Patrice Ferrant, directeur commercial pour Mobotix France.
"Dans le secteur privé, la FSA et la CNPP ont émis également de nouvelles règles qui précisent qu'une assurance peut demander à ce qu'une installation de vidéosurveillance puisse permettre de relire les enregistrements et de faire de l'identification. Or, la qualité de certaines caméras un peu ancienne ne le permet pas", ajoute le directeur commercial de Mobotix France.
Ces contraintes légales jouent en effet en faveur des caméras numérique dont les capteurs permettent d'enregistrer des images à une définition de 3 Megapixels et au delà, là où les enregistrements actuels utilisent des définitions de 0,4 à 1 Megapixels. Il est donc plus facile de traiter et de manipuler des images numériques haute définition. Mais la définition n'est pas le seul argument sur lequel le numérique joue pour séduire les entreprises.
"Nous apportons une vraie valeur ajoutée par rapport aux caméras PAL. D'abord, parce que les processeurs des caméras permettent d'embarquer du logiciel et l'intelligence qui va avec : détection des évènements, recherche des caméras en live, connexion à distance, enregistrement déclenché sur événement... Vous utilisez des architectures standards et c'est la caméra qui crée et supprime toutes les données", explique Patrice Ferrant.
Autre argument à cette automatisation croissante du système de vidéo-surveillance, la possibilité de synchroniser son parc de caméra pour regarder les enregistrements à un instant T. De même, l'investissement dans des caméras IP évite de placer un réseau câblé supplémentaire dans l'entreprise. Cependant, il faut alors placer un mécanisme de VLAN pour isoler les flux vidéos.
Plus besoin de compétences de techniciens spécialisés, juste d'informaticiens
Il n'y a plus besoin de compétences de techniciens, mais seulement d'informaticiens. Et pour le client, les caméras IP n'imposent plus d'être derrière son écran pour regarder des enregistrements. Vous pouvez le faire depuis n'importe quel terminal mobile via Internet et une connexion 3G, WiFi ou GPRS. Enfin, avec l'informatique, on dispose d'outils de diagnostic plus efficaces en cas de dysfonctionnement", constate Saloum Fall, directeur général d'eFlag.
Un atout supplémentaire, puisqu'il est possible de confier du coup l'exploitation de son réseau de vidéo-surveillance à son prestataire SSII. Même sans l'externalisation, cette numérisation des systèmes de vidéo-surveillance crée un nouveau marché pour les sociétés de services en informatique, car outre les caméras, il faut se préoccuper de toute l'architecture qui va autour, et notamment du transport et du stockage des données issues de la vidéo.
C'est d'ailleurs sur cette partie intégration que le coût s'avère le plus important. Pour rentabiliser l'investissement, les clients se tournent donc vers des systèmes de plus en plus intelligent de reconnaissance d'images. Dans ce domaine, IBM a développé son Smart Surveillance System ou S3, logiciel d'analyse des flux de caméras numériques capables de détecter des comportements, des attitudes ou des mouvements anormaux.
Ce type de système peut alors réagir de plusieurs manières : alerter, suivre, enregistrer ou entrer en communication avec les personnes sur place. Une vidéo-surveillance plus intelligente et plus communicante donc, mais qui mise plus sur la qualité et la précision que les systèmes traditionnels.
Cette qualité n'est pas sans avoir d'impact sur le stockage. "Il faut compter en moyenne 3 Go de données produites par jour, et jusqu'à 20 Go en 1 semaine. Mais la loi ne vous autorise de toute façon pas à sauvegarder des données sur plus de 7 jours. Généralement, les clients stockent tous les enregistrements de la journée sur la caméra, et les déportent le soir sur un serveur central", affirme Patrice Ferrant de Mobotix France.
Coté sécurité, les caméras IP ont également mis le paquet. Accès sous réserve d'authentification au système d'information, signature numérique des enregistrements par la caméra, protections contre les modifications / altérations des images, et vérification aléatoire de l'authenticité des enregistrements.
Tout est réuni pour séduire les grands comptes comme les moyennes entreprises. Les prix, encore élevés, pourraient encore avoir raison de la volonté des petites entreprises.
Selon le cabinet d'études ABI Research, le marché des logiciels de vidéo-surveillance est promis à un bel avenir. De 245 millions de dollars aujourd'hui, ce marché pourrait atteindre 900 millions de dollars à l'horizon 2013. Et selon une étude IMS Research, le marché des caméras numérique devrait progresser de 40% par an d'ici à 2011.
Après la visiconférence et les conférences Web, les communications visuelles et sonores à distance entre personnes ont franchi une nouvelle étape, sans doute cruciale, avec l'avènement de la téléprésence.
Porté à bouts de bras par l'équipementier réseaux et télécoms Cisco depuis 2006, ce nouveau mode de télécommunication et de collaboration enflamme en effet les entreprises, de plus en plus nombreuses à se laisser tenter. Y compris en France.
"Toutes les entreprises du CAC 40 ont en ce moment des projets de téléprésence, et alors que l'on a pu sentir une première vague d'engouement depuis 2 ans, l'accélération est très forte depuis le printemps dernier ", annonce Philippe Billet, directeur général de Polycom.
Sur le papier, la mise en place de la téléprésence apparaît assez simple : disposer d'une salle de réunion dédiée, prête à accueillir un ou plusieurs écrans LCD de grande taille (jusqu'à près de 5 mètres tout de même), un système de caméras et de micros, le tout reliés par réseau IP.
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Une séance de téléprésence permet de faire collaborer jusqu'à une trentaine (voire plus) de personnes simultanément © Polycom
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Pour autant, il est un frein de taille à sa mise en oeuvre : son coût. Alors que le ticket d'entrée pour s'équiper en salle de visioconférence débute aux alentours des 15 000 euros, celui de la téléprésence fait exploser le thermomètre du budget IT puisqu'il peut facilement atteindre les 150 000 à 200 000 euros. Voire 300 à 400 000 euros pour les projets haut de gamme.
Sentant le potentiel de ce marché naissant, les fournisseurs ont commencé à se jeter les uns après les autres dans la bataille, en proposant des offres aussi bien concurrentes que complémentaires.
Car pour s'équiper en téléprésence, l'entreprise a plusieurs options : elle peut la mettre en place sur son propre réseau interne en faisant appel à une solution du marché (Cisco, HP, Polycom, Tandberg...), faire appel à un opérateur de services (Easynet, Orange Business Services...) qui lui fournit la solution de téléprésence, ou encore opter pour la location de sessions de téléprésence à la demande dispensées par des sociétés spécialisées (Eyenetwork...).
Le choix de se tourner vers telle ou telle offre dépendant non seulement de l'investissement que l'entreprise est prête à consentir, mais également du niveau de service complémentaire dont elle souhaite bénéficier.
Certains constructeurs ou opérateurs proposant ainsi, en parallèle de leur offre, des services managés et de conciergerie pour la réservation des salles, la mise en relation directe, voire la mise en relation et le service après-vente 24h/24 et 7j/7.
Pour autant, quel que soit le type d'offres choisi, la volonté affichée par les entreprises semble une et indivisible. A savoir, trouver un moyen efficace de collaborer à distance, tout en diminuant les coûts et temps de transport tout en participant - en plus - à la réduction d'émissions de gaz carbonique.
"Etant nous-même utilisateur de nos propres solutions, la téléprésence nous a permis d'économiser 100 millions de dollars depuis 2006 en coûts complets, et éviter de rejeter dans l'atmosphère plus de 20 millions de mètres cubes de CO2", se réjouit Pierre Ardichvili, responsable développement de marché en charge des communications unifiées chez Cisco.
Par rapport à la visioconférence, les systèmes de téléprésence présentent des atouts non négligeables. Au premier rang desquels la qualité d'immersion dans la relation distante, rendue possible par trois facteurs.
Tout d'abord le respect des proportions d'image, tant de la salle, des objets et surtout des personnes. Ces dernières apparaissant en format "grandeur nature", autrement dit selon un ratio 1:1.
"La philosophie de la téléprésence est très différente de celle de la visioconférence car son objectif est avant tout de créer une relation interpersonnelle entre les participants et de leur faire ressentir la même émotion qu?en situation de rencontre physique", note à ce sujet Philippe Billet, directeur général de Polycom.
Du son également, avec des taux d'échantillonnage atteignant les 22 Khz, soit l'équivalent de la qualité
CD. Et enfin, le confort d'utilisation, avec la possibilité de partage multi-écran pour permettre à des participants situés dans des sites géographiquement distincts de participer à la même
session de travail.
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Le tableau comparatif téléprésence VS visioconférence |
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| Téléprésence | Visioconférence | |||
| Sensation de présence réelle | +++++ | + | ||
| Qualité de l'image et du son | +++++ | +++ | ||
| Services managés et installation | ++++ | ++++ | ||
| Coûts | ++ | +++++ | ||
| Total | 16/20 | 13/20 | ||
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Source : Journal du Net |
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Pour autant, la visioconférence ne manque pas d'atouts dans ses manches. Présentes sur le marché depuis bien plus longtemps que les offres de téléprésence, elles ont l'avantage de la maturité, ayant permis depuis plus longtemps d'avoir fait baisser les coûts de production et amorti les coûts de développements.
De même, les offres sont désormais toutes interopérables avec la norme de transmission SIP et embarquent des codecs vidéo haute résolution de type H264 (identiques à ceux de leurs homologues de téléprésence).
Pour autant, d'un point de vue audio, les performances apparaissent moins hautes (autour des 16 Khz), d'autant qu'elles se trouvent limitées par les débits de transmission dépassant rarement les 4 Mb/s. Mais c'est surtout le caractère multisites où le bat blesse, l'équipement le plus souvent généralisé étant le mono écran (mais avec ou sans pont multisite intégré).
Gilles Méténier est responsable infrastructure informatique de Fortis Investments.
Depuis combien de temps utilisez-vous la téléprésence ?
Nous utilisons la téléprésence depuis juin 2008. Actuellement, sur les 2 300 collaborateurs que compte notre entreprise, près de 1 500 y ont accès dans plusieurs pays et dans des villes comme Londres, Bruxelles, Tokyo, Hong Kong ou New York. Le caractère global de notre organisation, composée d'équipes réparties aux quatre coins du monde, se prête plus que jamais à l'utilisation de la téléprésence.
Parmi les principaux utilisateurs, on trouve les commerciaux et nos gestionnaires de fonds qui peuvent mettre entre relation nos clients et prospects avec nos analystes financiers basés dans d'autres pays. Pour le moment la fréquence d'utilisation de la téléprésence est d'environ 180 heures par mois, répartie sur 3 salles. Mais en ajoutant des nouveaux sites, nous nous attendons à en accélérer l'usage.
Quels gains financiers et qualitatifs avez-vous réalisés ?
Pour le moment, et même si nous n'avons pas encore chiffré le retour sur investissement global, nous économisons 5 000 euros par semaine en frais d'avion et d'hôtel, et aussi de nombreux trajets en voiture entre Bruxelles et Amsterdam et ce, rien que sur pour notre équipe infrastructure IT de 8 personnes. Le point principal étant que le déploiement de nos salles de téléprésence a été entièrement financé par la réduction de notre budget voyage.
| "Nous économisons près de 5 000 euros par semaine en frais d'avion, d'hôtel, et de trajets en voiture" |
La téléprésence permet de répondre à une problématique de réduction des déplacements, mais également d'améliorer la productivité des collaborateurs. Notre choix a aussi été motivé afin d'accélérer les prises de décision et de tirer partie des experts de l'entreprise en faisant abstraction des localisations géographiques.
Enfin, l'argument écologique et environnemental a constitué un critère de choix clé pour permettre une diminution de notre empreinte carbone tout en veillant à améliorer la qualité de vie des collaborateurs.
Comment s'est déroulée la mise en place de la solution ?
La seule contrainte que nous ayons rencontré a été liée à la sélection de l'emplacement pour les salles, et à leur préparation assez contraignante, due aux exigences d'isolation sonore et de climatisation.
Sinon, notre choix s'est porté sur la solution de téléprésence Halo d'HP, une solution clé en main entièrement gérée par HP appréciée pour sa facilité d'utilisation et son interface utilisateur. La solution, encore en déploiement, est indépendante de notre infrastructure réseau WAN de façon à ce qu'elle n'ait aucun impact sur les performances de nos applications métiers.
Parallèlement, un service de conciergerie 24h/24 et 7j/7 est fourni. Cela couvre principalement le support utilisateur : pour établir une session avec une autre salle quand cela ne fonctionne pas, ou que la personne ne sait pas utiliser l'installation, pour se connecter avec une salle Halo d'une autre organisation.
Ou encore pour régler un problème "d' eyes contacts", l'une des fonctionnalités majeures de la solution Halo pour donner l'impression de présence physique. Quant à la réservation de salles, elle est gérée dans notre système Exchange/Outlook, et prise en charge en interne par les équipes de Fortis Investments dans chaque pays.
"Déjà frileux avec la VoIP, les DSI ne veulent pas prendre plus de risques avec la téléprésence"
| Laurent Chevet (Directeur associé de Consultake) |
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Quel est le public de prédilection des systèmes de téléprésence ?
En termes d'usage, la téléprésence peut d'abord être perçue comme un système de visioconférence VIP, uniquement réservée aux membres de la direction générale pour échanger et collaborer entre différents pays. Ou bien, si la visioconférence est déjà présente dans l'entreprise, lui permettre de chercher un gain de productivité supplémentaire car les systèmes existants sont souvent sous-utilisés.
En effet, au-delà de la qualité vidéo, c'est surtout la facilité d'usage et le coté naturel de cette solution qui est le réel argument pour une totale appropriation par les collaborateurs.
Quant à l'argument " vert " de diminution de l'empreinte carbone très souvent officiellement mis en avant, il est inattaquable ! Même si, au final, l'objectif réel est de plutôt parvenir à diminuer les frais et les temps de déplacement dans des sociétés de plus en plus mondialisées ou éclatées sur différents sites.
La téléprésence est-elle une réalité dans les entreprises ?
| "Il faudrait que le prix du kérosène triple pour qu'un DAF normalement constitué donne son accord sur ce type de projet" |
Pour l'instant, nous sommes plus au stade de l'offre que de la demande, et les entreprises ne sont pas encore au fait de ces technologies. Surtout les DSI, déjà frileux à mettre de la voix sur IP, alors ce n'est pas pour prendre encore plus de risques avec la téléprésence...
Elle est donc poussée directement par les constructeurs, bien plus que par les intégrateurs qui n'ont pas encore de références sur le sujet. Quoi qu'il en soit, il faut veiller à disposer d'une bande passante réseau suffisante comprise entre 4 et 8 Mb et avoir les moyens financiers de dédier une salle spécifique à cet effet. Sachant qu'il est nécessaire de prévoir un service de conciergerie VIP, de préférence externalisé, pour que le management et le fonctionnement des salles soit parfait à 100%.
A quelles difficultés de mise en œuvre sont-elles confrontées ?
Premier gros point dur et de taille : le budget ! De 70 000 euros pour une salle de 2 places, il monte à 250 000 euros pour 6 personnes, et peut atteindre les 400 000 euros pour les salles de téléprésence telles qu'elles sont présentées dans les publicités.
Quand une entreprise commence à multiplier le nombre de ses sites géographiques, il faudrait encore que le prix du kérosène triple pour qu'un directeur des affaires financières normalement constitué donne son accord sur ce type de projet.
A part les grands groupes qui ont les moyens de leur politique, je crois plus au développement d'offres émanant d'opérateurs indépendants proposant leur propre réseau de salles dans les principales villes du globe. Là le prix serait plus abordable. En tout état de cause, et sauf à ce que le projet soit impulsé par une direction générale convaincue par un constructeur opportuniste ou plus souvent en l'ayant vu , une DSI n'est pas en mesure de proposer ce type de projet.
Enfin, l'absence de compatibilité entre les solutions de téléprésence proposées par les constructeurs interdit encore leur utilisation en dehors des entités et sites géographiques d'une même entreprise.
Laurent Chevet est directeur associé de Consultake.
"Plusieurs étapes sont nécessaires pour réussir son projet de téléprésence : il faut posséder un VPN correctement dimensionné dont les performances sont optimales en termes de temps de latence, mais également prévoir des solutions d'accès réseaux avec un très bon taux de disponibilité et une garantie de temps de rétablissement", conseille Jézabel Foricheur, chef de produit réseaux chez Easynet France, opérateur et hébergeur de solutions réseaux IP et de téléprésence.
Technologie - Synonyme d'hébergement et de mutualisation, le centrex n’a pas encore rencontré le succès, mais les grands
opérateurs pourraient changer la donne. Toute PME doit désormais se poser la question du choix entre cette formule et celle de l'IP-PBX.
1 - Pérennité de la solution : les grands opérateurs rassurent
Le marché des centrex IP a été initié par des petits acteurs tels que B3G, IC Telecom, Acropolis, Alter Telecom, Keyyo Business ou Celeste qui, bien qu'ils affirment être en pleine santé, ne peuvent inspirer la même confiance que les grands opérateurs. Ceux-ci sont toutefois arrivés tardivement sur le marché. SFR a lancé son service il y a moins d'un an.
Orange est présent depuis plus de deux ans, mais commence seulement à mettre son offre en avant. « Nous allons élargir son audience en complétant la vente directe par des canaux indirects », signale Guillaume Boudin, responsable du département marketing data chez Orange Business Services.
2 - Taille de l'entreprise : le centrex ne vise que les PME
Contraints par leur taille, les opérateurs historiques de centrex ne visent guère que les PME voire les TPE. « Celles de plus 20 postes ayant l'habitude d'avoir un installateur, se tournent plus volontiers vers un IP-PBX », estime Céline Lazard, directrice marketing de Keyyo Business. Quant à SFR, Bouygues Telecom et Orange, ils ne visent guère plus haut, invoquant la culture des grands comptes mais aussi leurs besoins d'intégration avec les applications existantes. « Nous ciblons les PME de 10 à 50 salariés, même si nous avons une demande de la part de quelques grands comptes très décentralisés », affirme ainsi Pierre-Yves Rallet, directeur marketing de SFR Entreprises.
3 - Maîtrise des coûts : le centrex en principe plus transparent
En dessous d'une dizaine de postes, le coût global d'une offre de centrex est intéressant, soit 15 à 40 € par poste et par mois, selon les services et les communications incluses. Au-delà, ce coût rejoint voire dépasse celui d'un IP-PBX. Faute de pouvoir évoquer une économie, les prestataires mettent en avant la maîtrise du budget. Mais cet avantage n'est pas si évident. « Avec un IP-PBX, il est également possible de réaliser un montage financier qui permet d'afficher un coût par poste et par mois », affirme Christophe Courtois, responsable solutions ToIP chez Nextiraone.
4 - Montée en charge : le centrex nourrit des craintes
En principe, une plate-forme mutualisée est plus à même de supporter une montée en charge. Mais à partir d'une certaine taille d'entreprise, le principe même du partage suscite des craintes. « Nous sommes près à nous engager sur des contrats de service de bout en bout », affirme pourtant Guillaume Boudin. Une solution rassurante peut consister à opter pour un IP-PBX dédié mais loué et hébergé au coeur du réseau de l'opérateur - en somme, un centrex dédié. Cette formule est d'ailleurs proposée par certains spécialistes du centrex.
5 - Fonctionnalités : une richesse sensiblement équivalente
Filtrage patron/secrétaire, annuaire, standard mutualisé entre tous les sites, appels en cascade ou musique personnalisée... Les centrex proposent une richesse fonctionnelle proche de celle des IP-PBX. Certains ajoutent également un serveur vocal interactif ou une fonction fax-to-mail (envoi de fax par email).
6 - Fixe/mobile : une convergence plus naturelle avec le centrex
Un service de centrex hébergé par un grand opérateur de téléphonie fixe et mobile est particulièrement bien armé pour proposer la convergence, avec numéro et messagerie uniques, sonnerie simultanée et renvoi d'appels vers le mobile. Le problème c'est que Orange a curieusement fait l'impasse sur une telle convergence. « Nous devrions la proposer début 2009 », promet Guillaume Boudin.
SFR, Bouygues Telecom, Ipnotic ou tout récemment IC Telecom ont pourtant déjà franchi le pas. D'autres se contentent de proposer des combinés bimodes Wi-Fi/GSM qui accèdent en réalité à deux lignes différentes. La convergence est beaucoup plus difficile avec un IP-PBX, puisqu'il faut mixer une option logicielle et des offres tarifaires spécifiques pour les communications générées entre l'IP-PBX et les mobiles.
7 - Intégration avec des applications internes : le centrex hors course
Il est aisé de coupler les services d'un IP-PBX avec des applications, typiquement un CRM, afin d'automatiser la remontée des fiches des clients ou de lancer des appels. Avec le centrex, un tel couplage est très difficile, excepté pour une simple intégration avec Outlook. Les prestataires proposent toutefois des logiciels hébergés en mode intranet bénéficiant d'un tel couplage. Il s'agit par exemple d'un annuaire étendu pouvant servir de base de clients ou d'une application de pilotage des fonctions de téléphonie.
8 - Déploiement et maintenance : avantage au centrex
Le centrex est simple à déployer puisqu'il suffit de raccorder le réseau IP de l'entreprise à l'infrastructure de l'opérateur et de connecter des postes au réseau local, même si leur configuration peut prendre du temps.
Outre la plate-forme, le déploiement d'un IP-PBX dans une entreprise multisite sous-tend une problématique de qualité de service du réseau WAN, qui peut se révéler lourde et coûteuse, surtout lorsque les sites sont nombreux et de petite taille.
Le centrex marque alors des points. Quant à la supervision et à la maintenance, elles sont certes externalisées mais peuvent aussi l'être avec un IP-PBX dédié et hébergé.
Par Thierry Lévy-Abégnoli, ZDNet France
Manque d'identification des usages, besoin de mise à niveau de son infrastructure réseau... Les pièges à la mise en place de son projet de téléprésence ne manquent pas. Tout comme les moyens de les dépasser.
Levier de réduction des coûts pour certaines, moyen de diminuer (a priori) efficacement leur empreinte carbone pour d'autres : les entreprises trouvent en ce moment toutes les meilleures raisons du monde pour se lancer à bâtons rompus dans un projet de téléprésence.
La mayonnaise commencerait même à prendre, à en croire les derniers chiffres publiés par le cabinet Frost & Sullivan qui estime que ce marché dépassera 1,4 milliard de dollars de chiffre d'affaires en 2013 contre moins de 200 millions de dollars aujourd'hui.
Séduisant sur le papier, le projet de téléprésence mêle pourtant à la fois des contraintes tant techniques qu'organisationnelles, nécessitant de prendre un certain nombre de précautions, au risque de voir pleuvoir les désillusions.
En quoi la téléprésence constitue-t-elle une opportunité pour mon organisation ? Quels gains qualitatifs et quantitatifs potentiels est-elle en mesure de dégager ? Le public visé est-il conscient de ses enjeux ? Avant de se lancer, il est prudent de se poser un maximum de questions sur la pertinence de sa mise en œuvre.
| L'intégration de la téléprésence à son projet de communications unifiées dépend de la profondeur et de la granularité que l'entreprise souhaite lui donner |
D'apparence basique, cet exercice n'en demeure pas moins essentiel pour jauger en toute objectivité, de la nécessité de se doter d'un tel système collaboratif. Tout en se gardant bien d'agir par simple mimétisme ou pour être dans l'ère du temps. D'autant qu'en cette période de turbulence financière, rares sont les investissements informatiques à ne pas être passés au scanner par les directions générales.
Une fois rassurées (ou convaincues) de la pertinence de leur mise en place, encore faut-il parvenir à déterminer dans quel périmètre et projet technique elle s'insère. A savoir, en particulier, si elle doit s'intégrer à un projet global de communications unifiées ou bien être menée de façon indépendante.
En fait, tout dépend de la profondeur et de la granularité que l'entreprise souhaite donner à son projet de téléprésence : "un projet de communications unifiées permet d'intégrer de la messagerie écrite, vocale et instantanée et des espaces de travail collaboratif couplés non seulement à de la téléprésence mais également à de la visioconférence et à de la conférence Web", fait ainsi savoir Jean-Luc Valléjo, directeur marketing de l'offre téléprésence chez Orange Business Services.
Plus que jamais, l'entreprise ne devra en tout cas pas perdre de vue en plus les coûts tant directs qu'indirects liés à l'implémentation de sa solution. Le ticket d'entrée, déjà loin d'être à la portée de toutes les bourses (compter jusqu'à plusieurs centaines de milliers d'euros), ne constituant, hélas, pas le seul frein.
| "On s'adresse à une population qui n'a ni le temps ni la volonté de paramétrer et créer des sessions de téléprésence" (Olivier Baraquin - Directeur général France de Tandberg) |
Car la téléprésence nécessite non seulement un système informatique sophistiqué reliant caméras et micros, mais également une infrastructure logistique ad hoc (tables, chaises...) requérant une ou plusieurs salles de grande dimension. Et donc de l'espace ! Ce que nombre d'entreprises s'évertuent aujourd'hui à limiter, au regard du prix du mètre carré...
Reste une alternative pour elles : opter pour une salle de visioconférence hébergée, à l'image de celles proposées par Eyenetwork. Côté exploitation, la mise en place de la téléprésence nécessite également une vigilance accrue. Tout d'abord en termes de bande passante (comptez à minima entre 6 et 10 Mb/s par site et jusqu'à 45 Mb/s en fonction des offres) et de montée en charge (prévoir un audit de circonstance ).
"Le déploiement d'une solution de télépresence est un projet structurant car il impacte l'entreprise au niveau de ses réseaux Lan et Wan sur lesquels il faut étudier en amont la capacité à supporter le débit requis pour le transport des flux de communication vidéo en haute définition", fait savoir Jean-Luc Valléjo.
Mais aussi pour garantir une qualité de service
suffisante aux utilisateurs et assurer un haut niveau de disponibilité. Surtout lorsque ce sont des VIP l'utilisent : "on s'adresse le plus souvent à une population qui n'a ni forcément le temps ni la volonté de paramétrer et créer des sessions de téléprésence, et c'est pourquoi le fait de s'appuyer sur un service de conciergerie externalisé apparaît comme une attente très forte", fait remarquer Olivier Baraquin, directeur général France de Tandberg, fournisseur de solutions de téléprésence.
Et François Messager, responsable des solutions de mobilité et de travail collaboratif au sein de NextiraOne de noter de son côté : "les services de conciergerie apportent une assistance en termes d'utilisation des outils et jusqu'à la programmation de conférences, ainsi que plusieurs niveaux d'assistance sur les modes de réservation des sessions".
Technologie - En adoptant le protocole IP, les centres de contacts s’ouvrent plus facilement à de nouveaux médias et
applications tout en s’intégrant mieux aux anciennes. Ils étendent en outre leurs tentacules à toute l’entreprise. Etat des lieux en 6 points.
Pièce maîtresse d'une infrastructure de gestion de relation avec le client, le centre de contacts adopte de plus en plus souvent la technologie IP. Cela facilite son intégration avec les applications existantes, ainsi que la gestion de canaux multiples, tels que la voix, l'email, le chat, la conavigation ou encore la vidéo et les personnages virtuels.
Proposées par Avaya, Alcatel, Cisco, Genesys ou encore Cosmocom, les solutions logicielles ont atteint la
maturité technologique et sont déclinées sous forme de packs logiciels pour les PME. Elles comprennent différentes briques allant du moteur de traitement des contacts aux portails vocaux, en
passant par des passerelles vidéo, et peuvent être associées à des plates-formes de communication unifiée.
1 - L'extension à toute l'entreprise
Le centre de contacts traditionnel est restreint à un plateau d'agents qui se consacrent exclusivement à la communication avec les clients et prospects. Il peut désormais être virtuellement
étendu à toute l'entreprise en le couplant avec l'infrastructure de communication unifiée, via les protocoles IP et SIP. La notion de gestion de présence permet alors de router les demandes
vers des spécialistes, en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences, tout en transférant également le contexte du contact.
« L'entreprise doit être préalablement équipée d'une solution de communication unifiée et d'un WAN (Wide
Area Network : réseau étendu) capable de supporter la charge », prévient toutefois Quentin Mortagne, responsable de la ligne d'affaires solutions avancées de gestion du contact client chez
Niji.
2 - La vidéo arrive sous plusieurs formes
Même si la vidéo reste discrète dans les centres de contacts, elle trouvera sa place dans différents contextes. On pense évidemment au dialogue avec le client, via son téléphone 3G ou son PC
équipé d'une webcam.
Autre application sans doute plus intéressante, la téléprésence, qui consiste à déporter un téléconseiller réel sur une borne interactive.« Celle-ci sera par exemple installée dans une agence étrangère afin de permettre au client d'entrer en contact avec un agent parlant sa langue », explique Pierre Ardichvili, responsable du développement marché centres d'appels chez Cisco.
Un troisième scénario consiste à offrir à l'agent le moyen d'enrichir une conversation classique, en
poussant, en temps réel vers le client, des séquences vidéo explicatives.
3 - Des avatars robotiques ou animés par de vrais téléconseillers
Un avatar est un personnage virtuel accessible sur un site web ou une borne interactive, avec lequel dialogue le client ou l'internaute. Ce personnage peut être piloté par une intelligence
artificielle, ce qui le destine alors au mode self service. Mais il peut également être animé en fonction des propos tenus par un être humain. Cela permet par exemple d'homogénéiser la
relation avec le client, en présentant toujours le même visage, quel que soit l'agent qui répond à la demande.
Des éditeurs comme Cantoche ou As an Angel se sont spécialisés dans la gestion de ces avatars. Leurs
solutions s'intègrent dans les offres de centres de contacts des principaux fournisseurs, comme par exemple Free.
4 - Le centre de contacts se téléporte dans les mondes virtuels
D'autres types d'avatars s'apprêtent à entrer dans les mondes virtuels. « Nous menons actuellement une expérimentation consistant à téléporter, dans une boutique virtuelle, des téléconseillers
venant du centre de contacts traditionnel.
S'ils sont tous occupés, il est possible de discuter avec les autres clients qui forment une file
d'attente, par exemple pour échanger des avis sur les produits », détaille Eric Buhagiar, directeur marketing chez Avaya. Via son avatar, le téléconseiller peut en outre montrer des vidéos ou
faire de la conavigation avec les clients.
5 - Le portail vocal interactif mieux connecté aux applications
Placé en amont du centre de contacts afin de qualifier les demandes, ou destiné à le soulager en offrant lui-même des services, le portail vocal interactif est la version moderne du serveur
vocal interactif. Il s'en différencie par l'adoption des technologies du web, comme le langage VoiceXML et le protocole HTTP qui permettent de développer et déployer rapidement des services
plus pérennes.
Et surtout, l'intégration avec les applications de l'entreprise s'en trouve facilitée, ce qui permet de
mieux adapter le dialogue au profil et aux demandes de chaque client.« En revanche, il est difficile d'interfacer un portail vocal et une solution de centre de contacts d'origines différentes
», estime Quentin Mortagne.
6 - Synthèse et reconnaissance vocale : des projets encore lourds
Proposés par des spécialistes comme Nuance Communications ou Loquendo, les moteurs de synthèse et de reconnaissance vocale ont atteint la maturité. Leur intégration dans un portail vocal est
désormais facilitée par le support du protocole MRCP (Media Resource Control Protocol). « La technologie est prête, au point que la reconnaissance du langage naturel est envisageable, mais la
conception et le développement de services relèvent encore de projets lourds et complexes », note toutefois Quentin Mortagne.
Par Thierry Lévy-Abégnoli, ZDNet France
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